Mapeando a tomada de decisão na organização.
Mapear processos é a base para se estabelecer um sistema de gestão, mas as organizações mapeiam igualmente onde são tomadas as decisões sobre seus processos?
Tomar decisões faz parte do dia-a-dia de todas as organizações, e tomar decisões envolve riscos – acertos e erros – sucesso ou fracasso; então, é fundamental perguntar-se:
Quem está tomando as decisões na sua empresa, e quem está tomando as decisões que realmente interessam ao cliente?
Discutindo onde se tomam decisões na empresa
A norma ISO 9001 na sua versão 2015 considera a organização como estruturada em três níveis: estratégico – tático – operacional.
A saber:
· Nível estratégico – a alta direção – nível em que as decisões são tomadas e desdobradas para os níveis inferiores.
· Nível tático – a gerência intermediária – nível em que se dá o controle dos processos.
· Nível operacional – a base a organização – nível em que as tarefas são executadas.
Encontre o erro
Caso você não tenha encontrado nada de errado na definição acima, por favor, leia-a novamente.
Caso você tenha, de alguma forma, a estranhado ou discordado dela, parabéns. Ela contém um erro proposital e grosseiro – e que vai além do uso da palavra “inferior”.
Ela pressupõe a organização como uma estrutura mecanicista, estática e vertical. Creio que nunca as organizações foram assim.
Uma outra abordagem
A ISO 9001:2015 realmente utiliza-se dessa divisão clássica da administração, mas em uma outra abordagem:
· Nível estratégico – aborda questões surgidas do relacionamento da organização com os seus ambientes interno e externo.
· Nível tático – abordas questões intra e inter-processos.
· Nível operacional – aborda questões intra-processos e particulares a esses processos.
Essa abordagem é especialmente útil aos sistemas de gestão porque permite uma visão da organização dos assuntos mais abrangentes aos mais específicos.
Quem decide na organização
Em todos os três níveis, decisões são tomadas e ações são executadas.
E o principal erro da definição apresentada inicialmente é que ela desconsidera que decisões são tomadas também no nível operacional; e tais decisões podem ter impacto considerável na qualidade do produto e na satisfação dos clientes.
Decisões estratégicas
Por óbvio que decisões no nível estratégico têm impacto na sustentabilidade da organização; é nesse nível que se decide investimentos, continuar ou descontinuar um determinada linha de produto ou buscar um novo nicho de mercado.
Decisões gerenciais
Decisões no nível tático afetam os custos; por exemplo: é nesse nível que se decide sobre alocação de pessoal, planos de produção, qualificação de fornecedores e desempenho dos processos e tomadas de ações corretivas.
Decisões operacionais
Nem sempre, no entanto, é tão explícito que as decisões no nível operacional afetam diretamente a qualidade do produto; e pode ser surpreendente verificar-se o quanto decisões nesse nível impactam a satisfação dos clientes.
É consenso que o nível que está mais próximo do produto e também está mais próximo do cliente terá impacto significativo na sua satisfação.
O nível operacional decidindo a satisfação do cliente
Basta uma leitura cuidadosa dos requisitos da ISO 9001:2015, para se perceber vários momentos em que decisões no nível operacional são tomadas, e o cuidado que a norma tem para com elas.
Um vendedor ao aceitar um pedido estabelece um contrato com o cliente e define os requisitos que deveram ser atendidos – quais os custos de garantia advindos de uma venda que não capta as expectativas dos clientes?
Um analista da qualidade ao inspecionar uma matéria-prima ou produto acabado é o último filtro ente a organização e o ambiente externo – qual o tamanho da “zona cinzenta” entre aprovação de reprovação que existe nessas tomadas de decisão – quanto de retrabalho cabe nessa “zona cinzenta”?
Um operador de produção ao regular sua máquina ou ao controlar os seus parâmetros de operação determina a qualidade do produto que essa máquina produz – quanto da meta de produtividade da organização está em jogo nesse instante?
Utilizei de exemplos da indústria, por serem mais visualizáveis, mas não é difícil fazer analogias com a área de serviços, que talvez seja onde o impacto dessas decisões operacionais sejam até maiores.
E há ainda decisões onde é mais sutil perceber-se o impacto, mas ele existe – e pode não ser pequeno:
· Quem aceita a calibração de um instrumento de medição condiciona a incerteza das decisões que serão tomadas com o uso desse equipamento de medição.
· Quem decide que um novo funcionário está apto a exercer suas funções influencia diretamente na competência de esse funcionário.
Decisões... decisões... decisões
Quantas decisões são tomadas no nível operacional.
E aqui gostaria de trazer uma definição da gestão de risco:
Tomador de decisão = tomador de risco.
Mapeando as tomadas de decisão
Mapear processos é a base para se estabelecer um sistema de gestão; e já encontrei mapeamentos de processo muito bem executados.
Indicadores definidos que meçam o desempenho desses processos e o estabelecimento metas racionais de melhoria e planos consequentes, já é outra história.
Agora, quando se discute:
· Onde e por quem as decisões são tomadas nesses processos?
· Quais delas afetam diretamente o atendimento aos requisitos dos clientes e sua satisfação?
· Qual o impacto das decisões tomadas?
Sem dúvida, responder a essa perguntas é parte fundamental para se avaliar os riscos que a tomada de decisões trazem para a organização.
Gerindo a tomada de decisão e seus riscos na organização
Mas uma vez respondidas as questões acima, a ISO 9001:2015 possui boas recomendações do que fazer em seguida; para cada tomador de decisão:
· Atribuir e comunicar a responsabilidade por e a autoridade para a tomada dessas decisões.
· Prover as informações e a qualificação necessárias para a tomada dessas decisões.
· Desenvolver a conscientização quanto a contribuição do tomador de decisão para a eficácia do sistema de gestão, e das implicações das não conformidades que erros podem trazer.
· Garantir as atualizações que mudanças nos contextos interno e externo tragam de novas necessidades qualificação dos tomadores de decisão.
E por fim, uma ação pertinente ao compromisso esperado da alta direção da organização: apoiar os tomadores de decisão; e principalmente os domadores de decisão que tratam diretamente com o produto e os clientes nos níveis operacionais.
Para saber mais
Comments