A versão final da nova revisão da Norma ISO 9001 foi prorrogada para setembro de 2026, estava prevista inicialmente para ser publicada no final de 2025.
O que está acontecendo
Acompanho a norma ISO 9001 desde sua versão de 1987, e suas várias revisões, alternando pequenas. (1994 e 2008) e grandes (2000 e 2015), mas o atual processo de revisão é atípico.
A norma ISO 9001 e a consolidação dos consensos
As normas ISO são revisadas a cada 5 anos; normalmente o ISO/TC 176 — o comitê técnico responsável pela ISO 9001 — alterna revisões pequenas, que consolidam os conhecimentos práticos adquiridos com o uso da própria norma, e grandes revisões que alteram profundamente a aplicação da norma, mas que são consenso em relação à evolução das melhores práticas de gestão.
Foi assim, por exemplo, nas:
· Versão 2000 – introduziu os conceitos de gestão por processo (que é mais do que um fluxograma) e o de satisfação de clientes (que é muito mais do que uma pesquisa anual com os clientes).
· Versão 2015 – introduziu o conceito da mentalidade de riscos e de planejamento estratégico (análise de contexto e dos requisitos e expectativas das partes interessadas).
Um novo contexto e nenhum consenso
Seguindo essa lógica, para a revisão que prevista incialmente para 2021, não eram esperadas mudanças significativas, mas acontecimentos de alto impacto mundial alteraram esse panorama... ou contexto, para ficarmos nos termos que usamos:
· A pandemia de COVID 19
· As inovações tecnológicas
· As mudanças climáticas
A pandemia de COVID 19 (2020-2022) — acelerou mudanças significativas na forma de gestão das organizações; mudanças que ainda não foram totalmente normalizadas:
· Teletrabalho
· Home office
· Empresas 100% virtuais
Mudanças nas relações entre a organização e os agentes da ponta que atendem seus clientes — uberização e pejotização.
E as questões relacionadas às auditorias remotas, cada vez mais presentes nas auditorias internas das organizações e na própria certificação.
As inovações tecnológicas — IA (inteligência artificial) – e de informação - estão mudando as formas de relacionamento com os clientes.
Como auditar uma análise crítica de contrato toda executada pela interação entre um cliente humano e um programa de IA? Que evidências deverão ser analisadas? Como ter acesso aos registros mantidos apenas no programa de IA. Como verificar, em casos como esse, a questão relacionada à identificação de expectativas dos clientes?
E mesmo que não pensemos agora em IA intermediando as relações, não é raro encontrarmos em auditorias casos de negociação com o cliente onde toda a análise crítica do contrato e os registros correspondentes estejam na memória do aplicativo de mensagens de um representante comercial terceirizado.
Mudanças climáticas – não são mais uma questão a ser tratada pelas normas de gestão ambiental, estão no dia-a-dia das organizações, como requisitos de legislação aplicáveis aos produtos (quem exporta para a União Europeia sabe disso muito bem) – devem ser consideradas nas análises de riscos e oportunidades; podem afetar significativamente os processos operacionais e seus custos.
Um novo prazo para a revisão da ISO 9001
Todas essas são questões presentes — e são urgentes - postas para a gestão das organizações, e para as quais, diferente das revisões anteriores, não há ainda um consenso sobre a melhor prática.
Grandes cabeças e experiências reunidas no TC 176 estão em busca dessse consenso, mas em um ambiente VUCA – volátil, incerto, complexo e ambíguo – e essa realidade ainda não havia sido experimentada.
Aguardemos setembro de 2026.
Kommentare